Como os dados podem ser decisivos na fidelização e retenção.

O atual panorama brasileiro traz algumas mudanças na forma como parte dos produtos e serviços são consumidos. O fator preço torna-se determinante no momento da compra, uma vez que o brasileiro se depara com um período de economia mais fraca, exigindo cautela nos gastos, embora ele queira manter seus hábitos.

Os canais online de pesquisa, comparação e compra concederam certa autonomia ao consumidor e trouxeram complexidade e importância para as atividades de fidelização e retenção de clientes. Com o avanço do Big Data, um bom programa de relacionamento depende da análise e identificação dos indicadores que são realmente importantes a serem perseguidos.

A febre do Big Data permitiu que os formulários coletados pudessem ser usados de uma forma inteligente. O Marketing, no entanto, inicialmente o utilizou com foco apenas em vendas. Se o estoque possuía muitos celulares, por exemplo, era esse o produto que deveria ser ofertado.

Saber o que fazer com o banco de dados é uma das questões principais das companhias. Com a internet mais madura e as redes sociais como grandes aliadas, muitas empresas ainda não aproveitam a capacidade de interação por falta de ferramentas tecnológicas ou de atitude diante delas.

O uso das informações ainda é estático em muitas empresas, sendo usadas para análises pontuais ou de e-mail Marketing e isso pode prejudicar o processo de fidelização, que poderia ser feito de modo pleno.

A integração de áreas muitas vezes é a solução que sua empresa precisa. O modelo ideal para quem busca uma utilização mais eficiente em atendimento, o Marketing e T.I. devem trabalhar juntos. O monitoramento constante deve ser parte da rotina, indo desde quem recebe o primeiro contato com o cliente, até quem oferecerá alguma solução específica para ele em tempo real.

Há diversas empresas especializadas em criar maneiras de trabalhar os dados. Há ferramentas para anunciantes, e-commerce e outros, adaptadas a cada tipo de segmento. As empresas, em especial as líderes, já se preocupam com essa questão. Hoje em dia, qualquer marca consegue ter acesso às informações transacionais, reclamações e observar o consumidor no momento em que ela quiser.

Essa visão de tornar o atendimento mais humano tira o Marketing da posição de apenas conversar para passá-lo ao papel de observador. Tomar decisões por causa das emoções é uma redescoberta da economia comportamental, a revalorização do humano, que coloca a pessoa no centro.

Utilizar informações pessoais, torna o processo de compra mais humanizado, nesse caso, falar com o cliente como se realmente o conhecesse é um diferencial. A mudança da forma tradicional de venda permite criar estratégias de Marketing mais afinadas com o consumidor, o que o torna mais fiel ao local.

Os disparos de SMS e E-mail Marketing, além da interação em redes sociais, mudam não só a maneira como as vendas passam a ser feitas, mas principalmente, como os clientes passam a ser vistos e lidam com as companhias.

O uso da tecnologia é um processo natural pelo qual todas as empresas, principalmente de varejo e serviços, devem passar. Para que a excelência de atendimento se transforme em fidelização, o uso de uma comunicação mais próxima é indispensável.

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