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Mídias Sociais e o Contact Center.

Por Equipe Unitfour - 27/12/2016

Na atualidade, a revolução da Internet e a aparição das redes sociais faz com que as empresas utilizem parte de seus orçamentos anuais neste novo canal de comunicação com os clientes e usuários dos serviços que oferecem.

Isso pode parecer muito lógico para muitas linhas de negócio, mas no setor do contato telefônico, com certeza nos perguntaríamos: Que repercussão tem o uso das redes sociais em um Call Center?

Trazer as redes sociais para os trabalhos do Contact Center é um processo cada vez mais comum.

Já se foram os dias em que um cliente ligava para uma empresa ou enviava uma carta de reclamação por correio. Eles ainda escrevem, mas não é mais direcionado para o presidente ou outro membro do primeiro escalão da organização. Agora eles escrevem para as mídias sociais.

Atualmente, muitas empresas contam com perfis corporativos nas principais redes sociais, o que permite um melhor monitoramento e gestão de sua reputação online ao captar os comentários positivos e negativos através de um canal acessível para o usuário, gerado por um pessoal voltado exclusivamente a isso, através do departamento de atendimento ao cliente.

A próxima geração de contact center vai evoluir para se tornar plataformas de relacionamento, com o foco em construir interações personalizadas e colaborativas com os clientes. É importante que as organizações reflitam sobre a necessidade de direcionar os seus negócios para este rumo.

Os clientes esperam uma experiência omnichannel com a mesma qualidade de atendimento em qualquer canal oferecido pela empresa.

Porém, as redes sociais não devem substituir totalmente o trabalho feito no Contact Center. Elas devem complementá-lo, com ferramentas adaptadas à Central de Atendimento. Alguns sistemas disponíveis no mercado brasileiro funcionam integrados aos canais da empresa contratante nas mídias sociais, como Facebook e Twitter.

Grandes organizações costumam manter perfis diferentes para divulgar produtos e receber manifestações dos usuários. Estas demandas são repassadas para agentes ou porta-vozes da empresa, que podem respondê-las direto nas redes.

Outro recurso disponível em vários destes sistemas é a sondagem dos comentários públicos dos usuários de redes sociais. Além de detectar como a marca é vista por aqueles públicos, é possível ver descontentamentos ou demandas não resolvidas e transformá-las em oportunidades para a empresa agir, se aproximar e fidelizar seu consumidor.

Equipe UnitFour, informações certas de um jeito inteligente.