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As Redes sociais são a primeira opção dos consumidores para a resolução de problemas

Nos últimos anos cresceu o número de consumidores que utilizam as redes sociais para contatar marcas e empresas, com reclamações ou dúvidas. A pesquisa feita pela Echo Managed Services no Reino Unido reuniu mais de mil adultos e afirma que uma em cada cinco pessoas (18%) utiliza as redes sociais ao invés de canais tradicionais como o telefone, e-mail e web chat.

Os motivos são diversos, como por exemplo, quando uma companhia aérea cancela um voo, ou para solicitar informações, em que 29% dos ouvidos afirmaram recorrer a outra empresa, caso o serviço de apoio ao cliente através das redes sociais não correspondesse às suas expectativas.

Chris Cullen, responsável de Vendas e Marketing da Echo Managed Services, refere que “Estes resultados mostram que existe uma predisposição dos consumidores para a utilização do Social Media em variadas situações – sobretudo para fazer uma queixa. Á medida que os problemas vão surgindo nestes canais, de formas imprevisíveis e à frente de uma vasta audiência, levantam-se alguns desafios no que diz respeito a quem, dentro de uma organização, deve gerir estas plataformas”.

A pesquisa conclui que à medida que a tendência vai crescendo “É crucial que as equipas de Customer Service e de Marketing trabalhem estreitamente e não de forma isolada. O feedback em tempo real ao consumidor é cada vez mais importante e deve direcionar as comunicações de marketing.”

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