Seis previsões de CRM para 2016

O CRM já percorreu um longo caminho desde seus primeiros dias como uma ferramenta de vendas baseada em desktop. E a cada ano, ao que parece, há algum novo sabor quente de CRM – CRM social, CRM na nuvem, CRM móvel, CRMs verticais – com novos fornecedores e aplicativos constantemente entrando no mercado. O modelo SMAC começa influenciar a oferta de software para facilitar os processos de gerenciamento, conquista e fidelização de clientes.

Previsões de tendências do CRM para 2016:

O software de CRM irá tornar-se ainda mais social
“Em 2016, vamos ver muito mais fornecedores de CRM adicionando novos recursos de mídia social, seja para monitoramento de interações com os clientes ou para sugestão de novos contatos”, diz Marc Prosser, co-fundador da Fit Small Business. “O Nimble largou na frente, mas esperamos que os outros adicionem esses recursos, concebendo novas maneiras do CRM aproveitar a mídia social.”

O CRM móvel vai se tornar um must-have
Em 2016, “vamos ver o CRM móvel em grande forma”, diz Prosser. “Até agora, a maioria dos aplicativos de CRM móvel focava em fornecer uma adaptação da versão desktop para uso em dispositivos móveis, geralmente sem o conjunto completo de recursos.” Ao longo dos próximos 12 meses, no entanto, “esperamos ver esses aplicativos adicionando mais funcionalidades.” Além disso, “o CRM irá tornar-se menos hierárquico e mais fácil de usar em qualquer lugar.”

“Os representantes de vendas vão contar com o CRM móvel para manterem-se conectados e em contato com prospects e seu gerente de vendas”, acrescenta Sean Alpert, diretor sênior de marketing de produto da Salesforce. “Dados em tempo real vão manter os representantes comerciais informados sobre tudo, desde as taxas de uso para abrir tickets de serviço até as últimas notícias sobre os clientes que eles estão prestes a visitar. O CRM móvel se tornará, finalmente, a poderosa ferramenta de vendas desejada por todos.”

Integração será o nome do jogo
“É cada vez mais importante que o seu CRM seja capaz de se integrar perfeitamente com a sua plataforma de comércio eletrônico, o seu software de automação de marketing, o seu software de análise, o seu sistema de contabilidade… a lista é grande e depende da necessidade de cada um”, diz Katie Hollar, especialista em CRM da Capterra, uma ferramenta online para as empresas encontrarem o software certo. “Em vez de gastar horas com download e upload de dados de um sistema para outro, os usuários de CRM vão exigir que o seu fornecedor construa integrações nativas com outras plataformas para torná-los mais eficientes. E se fornecedores de CRM não puderem atender a essa demanda, os usuários vão mudar  de fornecedor, na esperança de encontrar um que funcione melhor com sua infraestrutura existente.”

“CRMs evoluirão a partir de ferramentas de vendas orientadas a marketing para plataformas de vendas verdadeiramente integradas”, prevê Kathleen Booth, CEO da Quintain. “Já houve algum movimento neste sentido, com muitos CRMs, como o da Salesforce, oferecendo integração com software de marketing. Mas, no futuro, as integrações serão substituídas por plataformas de software all-in-one, com as necessidades de vendas e marketing realmente casadas”, diz ela. “Um exemplo de uma empresa que está fazendo isso com sucesso hoje é a HubSpot, que acrescentou um CRM gratuito ao seu software de marketing. Espere mais empresas entrando neste mercado em 2016.”

CRMs verticais serão competidores à altura dos CRMs tradicionais
“Em 2016, a verticalização de soluções de CRM será acelerada”, diz Adam Honig, co-fundador e CEO da Spiro, desenvolvedora de um aplicativo pessoal de vendas. “Um vendedor imobiliário tem necessidades diferentes de um vendedor de remédios, e as empresas estão cada vez mais percebendo que podem oferecer soluções de CRM específicas para cada indústria”, diz ele. “Incluir as melhores práticas e processos que os fornecedores simplesmente não conseguem oferecer em uma solução de CRM genérica.”

Como resultado, “Os CRMs horizontais serão substituídos por CRMs verticais específicos que ajudam a superar desafios do seu setor”, diz Anatoly Geyfman, CEO da Carevoyance. “Saúde é um grande exemplo disso”, diz ele. “O Veeva, CRM para a indústria farmacêutica [e ciências da vida], pegou essa onda logo no início, mas ela ainda não acabou.” A Salesforce, por exemplo, está liberando recursos específicos para indústrias e marcas em suas soluções de CRM.

Mais plataformas de CRM terão recursos para análise preditiva
“Em 2016, os sistemas de CRM terão motores de Analytics que permitirão a oferta de análise preditivas em tempo real”, diz Rebecca Sendel, diretora sênior da Data Analytics.

“A análise preditiva combinada com os dados do CRM dará aos comerciantes e vendedores a oportunidade de aprender, em um nível mais profundo, os hábitos dos clientes e, em seguida, reagir em tempo real”, diz Vicki Godfrey, CMO da Avention, fornecedora de soluções de dados. “Isso aponta para interações mais personalizadas, o que leva ao aumento das vendas, melhores relações com os clientes e a taxas de churn reduzidas.”

Procure pelo CRM das Coisas
“Nós vimos a Internet das Coisas (IoT) progredir rápido no ano passado, e o CRM vai começar a colher os benefícios em 2016”, diz Dylan Steele, diretor sênior de marketing de produtos da Salesforce. “As empresas querem ter uma compreensão completa de seus clientes, e com bilhões de dispositivos conectados gerando 2,5 quintilhões de bytes de dados todos os dias, é mais importante do que nunca saber como esses dados podem  criar uma interação com o cliente ainda mais personalizada.”

Então, esperamos “ver dispositivos inteligentes ligados ao CRM, permitindo notificações de negócios automatizadas, follow-ups para suporte de vendas e processos de faturamento que redefinirão o atendimento ao cliente”, diz Kevin Roberts, diretor de Tecnologia da FinancialForce.com, nuvem provedora de soluções de ERP.

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